БЕСПЛАТНАЯ ЮРКОНСУЛЬТАЦИЯ

8800 3339483 доб. 826

Главная Сам себе юрист

CRM СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТАМИ

Сложить правильный образец будет дорого стоить. Потому что отсутствие ошибок труд, требующий опыта. Читающий невольно начинает иметь ощущения о человеке, что напечатал собственные причины, читая обращение и его содержание. В жизни письмо это заменитель личности подписавшегося. В проблемах, если решение зависит от умственного осознания это является архи влиятельным.

CRM-Система

CRM-системы, или системы управления взаимоотношениями с клиентами, используются около 20 лет. Они представляют собой определенное программное прикладное обеспечение, предназначенное для организаций, желающих автоматизировать (улучшить, ускорить) процесс взаимодействия поставщика товаров или услуг с заказчиками или клиентами.

Данные системы дают возможность увеличить продажи, оптимизировать маркетинг и улучшить обслуживание самих клиентов благодаря сохранению информации о них и истории их взаимоотношений с компанией или фирмой. CRM-система помогает также улучшить многие бизнес-процедуры, а также анализировать последующие результаты.

Система управления клиентами – не просто автоматизированная база данных или бизнес-процесс. Это еще и целая философия, в которой центром всего процесса продаж, всего бизнеса является, в первую очередь, клиент, а основные направления деятельности – это меры, направленные на поддержку эффективного маркетинга, активных продаж и качественного обслуживания клиентов.

Для поддержки такого бизнес-процесса с помощью CRM-системы осуществляется сбор информации о потребителях компании, ее поставщиках, партнёрах. Система также позволяет хранить и анализировать имеющиеся в ней данные, причем не только о внешних, но и о внутренних процессах, происходящих в компании.

Управление взаимоотношениями с клиентами и продажами (crm)

При помощи CRM-модуля системы автоматизации «Простой бизнес» можно организовать качественное управление взаимоотношениями с клиентами и процессом продаж Ваших товаров или услуг.

Добавляйте клиентов в общую базу с настроенным доступом к информации для менеджеров или импортируйте уже существующую клиентскую базу в программу. Храните историю работы с каждым клиентом, ставьте напоминания о звонках.

Быстро находите нужного клиента, сортируйте, группируйте, фильтруйте клиентов и выделяйте их цветами. Свяжите клиентскую базу с таблицами товаров и заказов .

Звоните клиентам по встроенной IP-телефонии, отправляйте e-mail, SMS или факс клиентам прямо из базы без каких-либо дополнительных настроек. С помощью автоматической записи звонков повышайте качество обслуживания Ваших клиентов.

Быстро формируйте любые документы для заключения сделки при помощи стандартных шаблонов документов или создайте свои. Стройте воронку продаж, диаграммы и графики. формируйте отчеты по продажам .

Подключите заказы с Вашего сайта к CRM. чтобы не потерять ни одну заявку.

Зарегистрируйтесь в «Простом бизнесе» прямо сейчас для повышения качества обслуживания Ваших клиентов и увеличения продаж.

Системы управления отношениями с клиентами CRM

Читайте также:

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении таких управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т. к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

CRM - это клиент-ориентированная стратегия, с одной стороны, формирования наценки «выше рыночной» за счет обеспечения индивидуального обслуживания каждого клиента, а с другой - ориентации на долгосрочные отношения, в том числе и в ущерб краткосрочным экономическим задачам. Обе стороны «CRM-медали» требуют создания и поддержания долгосрочных отношений с клиентами на качественно более высоком, чем простая декларация «клиент всегда прав», уровне. Целью CRM является не просто увеличение объема продаж, а прибыльное «увязывание» потребностей клиента с возможностями продавца, что и требует совместной коллективной работы на клиента различных функциональных подразделений организации.

Таким образом, CRM «в большом» — это стратегия «отличительного» ведения бизнеса. CRM «в малом» — собственно информационные технологии, позволяющие формализовать и автоматизировать различные аспекты взаимодействия с клиентами подразделений маркетинга, продаж и сервисного сопровождения на основе автоматических/автоматизированных процессов (в том числе сбытовых) и единого «информационного пространства» организации. Т. е. происходит консолидация всей информации о каждом клиенте путем обмена данными с другими информационными системами. Объединяя ключевые блоки информации о контактах, организациях, сделках, заказах/проектах и связях между этими «сущностями», CRM-система позволяет, опираясь на факты, узнать все о поведении клиентов и подобрать экономически целесообразный способ их обслуживания.

На рынке присутствуют как продукты, обеспечивающие определенную узкую функциональность (например, управление контактами), так и полнофункциональные интегрированные CRM-системы, объединяющие в себе несколько модулей (в частности, модули продаж, маркетинга, сервисного сопровождения, проектного управления и электронной коммерции).

Основное отличие CRM-систем от всех остальных информационных систем предприятия состоит в следующем. Прочие системы (ERP, документооборот) минимизируют расходы и/или «наводят порядок», а значит, работают на экономичность и экономию (снижение цены покупки), тогда как CRM-системы призваны наращивать эффективность бизнеса: отбором правильных клиентов и корректным выстраиванием отношений с первого раза.

CRM-продукты, предлагаемые западными поставщиками, можно классифицировать по семи основным категориям:

- SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности торговых представителей;

- МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга;

- CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов;

- Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры;

- Field Service Management - управление территориально удаленными подразделениями или пользователями;

- PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски);

- Help Desk - техническая поддержка пользователей.

SFA (Sales Force Automation) — автоматизация деятельности торговых представителей

Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

- ведение календаря событий и планирование работы;

- управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

- работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

- мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

- поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

- повышение точности прогнозов продаж;

- автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

- предоставление информации о ценах;

- автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

- предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

- формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

- организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

МА (Marketing Automation) - автоматизация деятельности маркетинга

В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA). Эти приложения позволяют:

- организовывать маркетинговые кампании (предусмотрены инструменты планирования, разработки, проведения и анализа результатов маркетинговых акций, как традиционных, так и через Интернет);

- создавать маркетинговые материалы и управлять ими (в том числе заниматься автоматической рассылкой);

- генерировать список целевой аудитории (создание списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми представителями);

- отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

- вести маркетинговую энциклопедию (репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах).

Приложения МА предоставляют менеджерам по маркетингу мощный инструмент для разработки, проведения и анализа маркетинговых кампаний, а также осуществления других маркетинговых функций. С помощью совместно используемых MA- и SFA-приложений можно формировать рабочие планы продавцов и отслеживать их выполнение.

Пример 1. Хорошо известные всем пользователям электронных почтовых ящиков списки рассылки. Часто компания для лучшего «узнавания» интересов и потребностей своих клиентов организует подписку на рассылку новостей определенной тематики. Параллельно с рассылкой новостей компания получает возможность организовывать анкетирование потенциальных клиентов, и вести пропаганду своих товаров.

CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов

Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service Automation & Support, CSA/CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно, прежде всего, благодаря высокому качеству обслуживания.

Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

- мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);

- мониторинг прохождения заявок (процесс отслеживается автоматически);

- мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

- ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг — большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента);

- контроль над исполнением сервисных соглашений (автоматическое отслеживание сроков и условий);

- управление запросами клиентов с помощью присвоения приоритетов.

Приложения CSS превращают отделы обслуживания клиентов из затратных в прибыльные. Будучи интегрированными с приложениями SFA и МА, они способствуют тому, чтобы каждый контакт клиента с компанией был использован для продажи дополнительных услуг (cross-sell) и более дорогих продуктов (up-sell).

Прочие функции:

- составление отчетов для высшего руководства;

- интеграция с ERP (с бэк-офисом, Интернетом, внешними данными);

- синхронизация данных (включая данные, хранящиеся в многочисленных портативных устройствах, серверах приложений и в различных базах);

- электронная торговля (управление закупками B2B и B2C через систему EDI, Web-сервер и другие средства);

- мобильные продажи (генерация заказов, передача информации торговым представителям вне офиса в режиме реального времени через мобильные устройства).

Call/Contact Center Management - центры обработки вызовов, контакт-центры

Call-центры позволяют персонализировать отношения компании со своими клиентами, предоставлять им широкий спектр услуг и, конечно, экономить дорогостоящее время как самого клиента, так и персонала компании. Сall-центр - это место, куда поступают или откуда совершаются большое количество телефонных звонков.

Многие современные организации, выполняющие задачи Call-центров, уже не вписываются в это определение. Теперь Call-центр способен не только принимать и обрабатывать запросы, поступающие по телефону, но использовать для контактов с клиентами обычную почту, факсимильную и мобильную связь, Интернет, SMS и т.д. Крупный call-центр может быть распределенным и связывать call-центры в разных концах страны. Такие современные центры обслуживания вызовов, использующие одновременно различные виды коммуникаций, принято называть Контакт-центрами (Contact Center).

Контакт-центр способен работать по запросу клиента 24 часа в сутки. Интенсивность может достигать нескольких сотен звонков в минуту. При этом система активно использует информационные ресурсы, хранящиеся в базах данных, обрабатывает и запоминает поступающую информацию, а также автоматически контролирует свою деятельность.

Организация единого контакт-центра позволяет):

- сократить время обслуживания клиентов и обеспечить единство работы по всем видам коммуникаций, избегая дублирования функций различных подразделений компании;

- поднять обслуживание заказчиков на новый качественный высокотехнологический уровень, эффективно используя процедуры персонифицированного управления контактами с абонентами;

- увеличить объем продаж за счет роста количества и качества контактов за единицу времени, при одновременном снижении на порядок финансовых затрат на поддержку ресурсов;

- усилить контроль за работой сотрудников и повысить уровень управляемости коллективом.

Field Service Management — управление территориально удаленными подразделениями или пользователями

Field Service Management (FSM) - это системы управления сервисным обслуживанием проданной продукции. Предназначены для управления гарантийным и постгарантийным обслуживанием продукции, ведения и контроля сервисных заявок и договоров, планирования ресурсов предприятия. Использование FSM системы позволяет существенно снизить затраты, связанные с обслуживанием продукции, и повысить качество обслуживания заказчиков, благодаря оперативному наличию информации по каждой единице изделия (серийные номера), использованию базы знаний и точности календарного планирования сервисного персонала.

PRM (Partner Relationship Management) - управление взаимоотношениями с партнерами (не поставщиками, а элементами товаропроводящей сети, разделяющими риски)

PRM (Partner Relationship Management, управление взаимоотношениями с партнерами) – это системы повышения эффективности процессов взаимодействия с партнерами в области продаж, маркетинга, поставок и обслуживания за счет интеграции различных аспектов партнерской деятельности в единую систему. Данные системы реализуются в различных приложениях для автоматизации и оптимизации указанных процессов.

В современной ситуации эффективность деятельности компании во многом зависит от взаимодействия с партнерами на различных сегментах рынка. Однако организовать эффективное взаимодействие с партнерами не так просто: вокруг лучших каналов сбыта развернута острейшая борьба между поставщиками, которые часто переманивают партнеров друг у друга.

PRM-системы – корпоративные приложения нового класса, цель которых – оптимизировать взаимоотношения компании с партнерами.

Функции PRM-систем:

- PRM-системы позволяют повысить эффективность каналов сбыта благодаря более оперативному ознакомлению партнеров с новыми инициативами и другой информацией, имеющей отношение к партнерской деятельности. Кроме того, производители смогут координировать продажи продуктов и оптимальным образом перераспределять их между различными каналами сбыта.

- PRM-системы позволяют производителям точнее определять, кто из дилеров-партнеров приносит наибольшую прибыль, чтобы соответственно их поощрять, а также определять партнеров, генерирующих наибольшее количество заказов и предоставлять им наилучшие условия.

- PRM-системы упрощают и стандартизируют процессы сотрудничества с партнерами (поиск новых партнеров, учет, оценка деятельности партнеров и определение их специализации).

- PRM-системы также дают возможность проводить тренинги для партнеров в режиме онлайн.

Преимущества PRM-систем:

PRM-системы предоставляют компаниям эффективное средство коммуникации с партнерами и обеспечивают все сотрудничающие стороны необходимой информацией и навыками для обеспечения максимально высокой прибыли и высококачественного обслуживания их общих клиентов.

Объединенный потенциал компаний-партнеров, использующих PRM-систему, позволит обеспечить их взаимодействие и согласовать финансовые потоки за счет интеграции информации о заказах с маркетингом партнеров, продажами и производством.

PRM-системы обеспечивают владельцев брендов мощными возможностями управления и универсальными аналитическими инструментами, предоставляющими всестороннюю информацию по деятельности отдельных партнеров, сегментам их деятельности и всех партнеров вместе. Многие системы включают до нескольких сотен встроенных отчетов и аналитических инструментов, которые позволяют руководителям компаний быстро оценить эффективность совместных продаж, услуг и маркетинговой деятельности.

Help Desk - техническая поддержка пользователей

Альтернативные названия этой категории CRM-продуктов – диспетчерская служба, диспетчирование инцидентов – отражают направленность на отслеживание проблем, возникающих у клиентов предприятия, на использование баз знаний для поиска вариантов решения проблемы.

Системы управления клиентами

27.05.14. В РосБизнесСофт CRM появился Личный кабинет клиента

С помощью Личного кабинета клиента в РосБизнесСофт CRM появилась возможность предоставлять доступ клиентам к определенным разделам CRM-системы, например, складским остаткам. Клиент может самостоятельно создавать заказ в своем личным кабинете. Все история заказов сохраняется в кабинете. Клиент может сам распечатать счета, счет-фактура и другие документы, вести переписку непосредственно из Личного кабинета. Личный кабинет имеет возможность гибкой настройки: он может быть выполнен в Ваших фирменных цветах, добавлен Ваш логотип. Применение личного кабинета не ограничивается только оптимизацией работы с клиентами, также он хорошо зарекомендовал себя для упрощения коммуникаций при взаимодействии с партнерами и подрядчиками. При использовании Личного кабинета возможно распределение заказов и ведение взаиморасчетов.

2014. CLIENTUM - сервис для ведения коммуникаций с клиентами

Новый облачный сервис CLIENTUM позиционируется как центр коммуникаций с клиентами через всевозможные каналы: в едином интерфейсе совмещены инструменты по работе с электронной почтой, телефонными звонками, SMS-сообщениями, социальными сетями Twitter и Facebook, файлами, заметками и комментариями. Таким образом, помимо полной информации о клиенте, истории отношений и его предпочтений, система в единой ленте содержит всю переписку, звонки, сообщения и комментарии по работе с конкретным клиентом или группой. То есть, получив письмо от клиента, сотрудник всегда будет знать, о чём с ним и его коллегами ранее договаривались в переписке, по телефону или при встрече. В CLIENTUM есть возможность отслеживания упоминаний названия компании, бренда или ключевых слов в соцсетях Twitter и Facebook. Это дает возможность находить новых клиентов, быть в курсе мнений в социальной среде, оперативно отвечать на вопросы или комментарии и решать быстро любой вопрос. Стоимость сервиса - от 490 руб/месяц за 10 пользователей ***

2014. В РосБизнесСофт появился модуль заявок на услуги

Новый модуль РосБизнесСофт CRM «Заявки на услуги» пригодится организациям, в работе которых предусмотрен выезд сотрудников к клиентам. Он позволяет запланировать выезд к клиенту для презентации продукции, переговоров, оказания сервисных или иного рода услуг. За каждой «Заявкой» есть возможность закрепить одного или нескольких ответственных (сервисных инженером, менеджеров и других), указав перечень услуг, заданий, которые необходимо выполнить в ходе выезда. С помощью «Заявок на услуги» можно создавать, планировать, контролировать «работы в полях», а в ключе с модулями «Командировка» и «Диаграмма Ганта» получается незаменимый инструмент для оптимизации и автоматизации взаимодействий между различными структурными подразделениями и отделами.

2008. Digital Design создает CRM-пакеты для среднего бизнеса

Понимая потребности компаний среднего и малого бизнеса в области систем управления взаимоотношениями с клиентами, компания Digital Design формирует два новых пакетных предложения на платформе Microsoft Dynamics CRM. CRM-пакет Digital Design – это готовый набор инструментов, необходимых небольшой компании для того, чтобы в сжатые сроки и с минимальными затратами начать использовать CRM. ***

2008. «Космос-Аудит» будет работать на платформе «Клиент – Коммуникатор»

В апреле 2008 компания «Бизнес Дата», центр компетенции компании «БМикро», начинает внедрение CRM-системы для автоматизации бизнес-процессов компании «КОСМОС-АУДИТ». ООО «КОСМОС-АУДИТ» ориентировано на обслуживание предприятий оборонно-промышленного комплекса России – ракетно-космической, авиационной, атомной, судостроительной и др. отраслей промышленности – имеет практический опыт управленческого, финансового, налогового, юридического и экологического консалтинга. ***

2008. Infor старается сделать свою CRM-систему более доступной для сегмента СМБ

Компания Infor выпустила свою CRM-систему в варианте Business Edition, нацеленном на сегмент среднего и малого бизнеса. Infor CRM Business Edition состоит из двух модулей: Sales и Service (тогда как стандартный вариант поставки содержит еще третий модуль, Marketing). Такая упрощенная конфигурация позволяет сократить затраты на приобретение ПО и упростить процесс внедрения. ***

2008. Акция «CRM тест-драйв» от Digital Design

Компания Digital Design объявляет о начале акции «CRM тест-драйв», в рамках которой все желающие смогут с помощью специалистов Digital Design установить в своей компании демо-версию системы Microsoft Dynamics CRM и протестировать ее в течение трех месяцевКомпания Digital Design объявляет о начале акции “CRM тест-драйв”. Акция предназначена для клиентов компании и всех, кому необходимо принять решение и сделать правильный выбор CRM-системы. ***

2008. Управляющая компания «Альфа-Капитал» оптимизирует взаимоотношения с клиентами

УК «Альфа-Капитал», одна из крупнейших и старейших компаний на рынке коллективных инвестиций, и компания TopS Business Integrator (TopS BI), входящая в Группу «Систематика», объявляют о завершении первой очереди внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами в центральном офисе компании. В качестве базового решения выбрана система Microsoft Dynamics CRM, стандартные возможности которой расширены специалистами TopS BI с учетом специфики деятельности УК «Альфа-Капитал». ***

Источники:
mosadvokat.org, www.prostoy.ru, studopedia.net, www.crm2web.ru

Следующие статьи:





Правила составления договоров.

С договорами сталкивались все. Но не каждый умеет составить договор правильно. Предлагаем узнать как правильно составить договор. Подробнее...