Прежде чем подгонять пример, очень нужно внимательно посмотреть приведенные в нем ссылки кодексов. На время применения они вероятно могли утратить силу. Хороший шаблон поддержит в преодолении неудобств при придумывании важного письма. Это откроет способ сберечь ресурсы на найме юриста. Сохраненные деньги для каждого полезны.
Ремонт Бытовой техники
Хотя действующее законодательство практически любого государства гарантирует исполнение всех полагающихся гражданину прав, зачастую именно незнание определенных юридических аспектов приводит к возникновению спорных вопросов и судебных разбирательств.
К примеру, при приобретении техники в супермаркетах бытовой электроники или других специализированных отделах и магазинах, покупателю обязаны выдать документацию, подтверждающую в случае поломки гарантийное обслуживание оборудования. Закон также предусматривает обязательство, предусматривающее отсутствие в предлагаемом клиенту товаре заводских дефектов механического или технологического характера.
Следует знать, что в зависимости от разновидности, целевого назначения оборудования и сервисной политики производителя на него могут даваться и разные сроки гарантии. Защищенное законодательством право потребителя позволяет ему при необходимости требовать всю юридическую документацию, подтверждающую сертификацию и функционирование определенной группы товаров. Как правило, юридическим подтверждением гарантийных обязательств перед покупателем или клиентом сервисного центра служит специальный талон производителя вместе с чеком совершенной покупки.
Приобретая бытовое оборудование, необходимо как следует проверить комплектность товара, руководство по эксплуатации и отсутствие механических или технических повреждений. Вернуть или обменять товар следуя юридическим правилам, потребитель имеет в течении последующих двух недель со дня покупки при соблюдении ряда факторов.
Это и сохранность заводской маркировки и комплектации оборудования, и целостность упаковки товара и всех необходимых ярлыков, а также отсутствие потертостей, сколов и царапин.
Забота о потребителе и организация
Если руководство действительно определится с ориентацией на заботу о потребителе, тогда какие процессы оно выберет для поддержания и развития данной деятельности? Центральным фактором заботы о потребителе, определенной руководством, является подлинная и всеобъемлющая рыночная ориентация, включая как внутренние, так и внешние параметры.
В попытке улучшить восприятие сотрудниками заботы о потребителе некоторые компании попробовали реализовать схемы, которые включают обращение со своими служащими как с клиентами, т. е. внутреннюю маркетинговую направленность. Л. Берри (Berry, 1981) описывает это как «обращение со служащими как с внутренними клиентами, восприятие их работы как внутреннего товара, а также стремление предложить внутренний товар, удовлетворяющий нужды и желания данных внутренних потребителей, одновременно ориентируясь на цели организации». Внутренний маркетинг важен, потому что за обслуживание потребителей отвечает не только лично работающий с клиентами персонал. Концепция внутреннего маркетинга включает применение маркетинговых принципов для «рекламирования персонала» в их работе по обеспечению удовлетворения потребителей.
TQM и система в целом
Большая часть теории внутреннего маркетинга была заменена новыми, более современными концепциями, такими как системный подход и всеобщее управление качеством (TQM) (см. ВСЕОБЩЕЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ). Системный подход требует от организации объединить все, что она делает, в единое целое. Таким образом, все отделы и функции должны рассматриваться как согласованное группирование всех видов деятельности, где сумма всех компонентов больше, чем сумма отдельных ее частей.[36] Всеобщее управление качеством добавляет еще один параметр к оценке в деле повышения качества всех операций в рамках организации посредством реализации метода согласования и связи. Влияние таких типов «систем» на заботу о потребителе очевидно, поскольку они могут значительно усилить общую маркетинговую ориентацию организации. Посредством повышения качества работы организации эффективность конечного продукта, предлагаемого фирмой, будет прямо или косвенно передаваться клиенту. Но внешние параметры заботы о потребителе должны быть выстроены таким образом, чтобы быть совместимыми с усовершенствованиями внутренних отношений.
Внешнее управление заботой о потребителе должно сконцентрироваться на создании более крепких связей и тесных отношений между организацией и ее клиентами (см. МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ). Иначе говоря, построение коммуникаций должно находиться в центре внимания. Хорошие коммуникации, направленные на заботу о потребителе, означают эффективность и эластичность контакта с перспективным клиентом; они проявляются в уровне качества и легкости контактов с организацией. Таким образом, постоянная забота о потребителе будет обеспечена на всех стадиях и во всех аспектах контакта. Организация будет не только осведомлена о ключевом контактирующем персонале, но и о периферийных контактах, а также о первых и последних контактах. Недостатки любого из элементов контакта могут нанести вред деятельности, направленной на заботу о потребителе. Учет каждого аспекта контакта, связанного с заботой о потребителе, должен происходить на твердой основе личных контактов между персоналом компании и индивидуальным покупателем. Покупатели должны чувствовать, что организация их не только знает, но и придает важное значение каждому их них.[37]
Как может руководство поставить заботу о потребителе на более высокий уровень посредством ориентации на внутренний маркетинг? В своих собственных рамках организации должны стремиться к распространению культуры, ориентированной на потребителя. Такая ориентация существенно изменит подход к ведению бизнеса, ориентировав его на мотивацию и стимулирование добрых отношений с покупателями. Таким образом, комплекс правил управленческих процедур и администрирования структурированы таким образом, чтобы обеспечить доброжелательность, эффективность и готовность приспосабливаться к клиенту с самого начала и до конца контакта с ним. Ключевые аспекты надлежащего проявления заботы измеряются через оценку способности к удовлетворению потребителя и оценку уровня ответственности за удовлетворение потребителя, а также установление и поддержание хороших отношений между организацией и потребителем. Проявление заботы на ключевых руководящих постах внутри организации становится решающим для реализации внутренней маркетинговой направленности по причине, во - первых, применения принципов маркетинга в деле удовлетворения требований других подразделений, во-вторых, одновременного внедрения данных принципов в другие подразделения при предъявлении требований к их собственной работе. Любые предпринимаемые персоналом действия должны быть тщательно изучены. Гарантии и обещания должны исполняться. Задачи должны решаться. Другими словами, надлежащая забота о потребителе порождается в большей степени надлежащим исполнением своих функций организацией в соответствии с установленными целями и планами.
В равной степени успех программы по заботе о потребителе зависит от эффективности исполнения рядовым персоналом своих задач. Таким образом, достойные программы по заботе о потребителе опираются в значительной мере на достижение и оценку параметров исполнения доверительного характера, к которым относятся способности и ответственность персонала, исполняющего поставленные задачи. Уровень и «объем» способностей и ответственности зависят от общего уровня компетенции и навыков персонала. Заботу о потребителе нельзя поручать некомпетентному и неквалифицированному персоналу. Существуют очевидные свидетельства того, что успешные программы по заботе о потребителе в значительной мере зависят именно от персонала, т. е. от исполнителей. Как и другие функции управления, забота о потребителе может потребовать масштабного обучения и переподготовки персонала, если требуется поддержание и развитие этой функции на надлежащем уровне.
Забота о потребителе
Ремонт Бытовой техники
Хотя действующее законодательство практически любого государства гарантирует исполнение всех полагающихся гражданину прав, зачастую именно незнание определенных юридических аспектов приводит к возникновению спорных вопросов и судебных разбирательств.
К примеру, при приобретении техники в супермаркетах бытовой электроники или других специализированных отделах и магазинах, покупателю обязаны выдать документацию, подтверждающую в случае поломки гарантийное обслуживание оборудования. Закон также предусматривает обязательство, предусматривающее отсутствие в предлагаемом клиенту товаре заводских дефектов механического или технологического характера.
Следует знать, что в зависимости от разновидности, целевого назначения оборудования и сервисной политики производителя на него могут даваться и разные сроки гарантии. Защищенное законодательством право потребителя позволяет ему при необходимости требовать всю юридическую документацию, подтверждающую сертификацию и функционирование определенной группы товаров. Как правило, юридическим подтверждением гарантийных обязательств перед покупателем или клиентом сервисного центра служит специальный талон производителя вместе с чеком совершенной покупки.
Приобретая бытовое оборудование, необходимо как следует проверить комплектность товара, руководство по эксплуатации и отсутствие механических или технических повреждений. Вернуть или обменять товар следуя юридическим правилам, потребитель имеет в течении последующих двух недель со дня покупки при соблюдении ряда факторов. Это и сохранность заводской маркировки и комплектации оборудования, и целостность упаковки товара и всех необходимых ярлыков, а также отсутствие потертостей, сколов и царапин.
Продажи и управление продажами Учеб. пособие для вузов (часть 2) (онлайн)
7.1. От комплексного управления качеством до заботы о потребителе
«Существует только одно объяснение бизнеса, заслуживаю-
щее внимание: создавайте потребителей. Именно потребитель
определяет сущность бизнеса. Соответственно, у любого бизнеса
имеются две основные функции:
·маркетинг (ориентация на потребителей);
·инновации».
Эта мудрая цитата из работы Питера Друкера (Peter DrUcker,
1973) впервые была произнесена им в 1954 г.
Другим специалистом по вопросам менеджмента, который,
правда, больше известен инженерной деятельностью, был Эдварде
Деминг (Edwards Deming), его считают именно тем человеком,
который добился от американской компании Ford Motor Company
сфокусированности на качестве, причем не только при производ-
стве, но и во всех других сферах деятельности, включая продажи.
В 1970-х годах на основе собственных наблюдений о японском
производстве он сформулировал всестороннюю теорию качества.
Его теория вращается вокруг 14 пунктов его философии, и он
широко признан как современный гуру качества. Его подход во
многом изменил способ, при помощи которого производствен-
ные компании осуществляют свою деятельность, что стало оче-
видно в конце 1970-х и в начале 1980-х годов, когда появились
«кружки качества» или рабочие комитеты с собственной мотива-
цией, основной деятельностью которых стало повышение каче-
ства. Однако сейчас такое мышление тактического характера за-
менено более зрелым и стратегическим подходом — комплексным
управлением качеством (total qUality management, TQM), домини-
рующим в настоящее время не только в производстве, но и во
всех видах деятельности компании.
Тегер (Taeger, 1992) утверждает, что первые идеи о качестве
по-прежнему вызывают размышления, которые все еще больше
привязаны к производству, чем к продажам. Это объясняется ча-
стично тем, что используемые здесь фразеология и концепция
по-прежнему во многом отражают философию качества произ-
водственного процесса, из которого Деминг черпал свое вдохно-
вение. На этом Тегер не останавливается и заявляет, что труд-
ность в измерении успеха процесса обеспечения качества в ходе
продаж заключается в том, что даже после того, как первая фаза
пройдена, редко можно установить какие-то параметры, по улуч-
шению которых можно было бы судить о результативности вне-
дрения TQM как разновидности философии продаж.
Несмотря на некоторое отрицательное мнение, которое все
еще существуют в отношении системы качества, в действительно-
сти с 1980-х годов многие крупные компании согласились с тем,
что ключом к успеху в их деятельности является эволюция от
того, чтобы делать ставку на производство и сокращение издер
жек, к обслуживанию широкого круга потребителей через персо-
нальные контакты с ними. Основным фактором в этом переходе
является процесс формирования взаимоотношений. В качестве
стратегической перспективы для компаний является отказ от узко
производственного мышления и переход к глобальному осмысле-
нию ситуации, поэтому модель продаж также меняется от сфоку-
сированности на «конкретных операциях» к сфокусированности
на «взаимоотношениях».
Схилл и Мак-Артур (Schill and McArthUr, 1992) утверждают, что
эта эволюция происходит и сейчас, когда маркетинг принимает все
большую стратегическую окраску, а управление производством, фи-
нансами и человеческими ресурсами интегрируется в единую стра-
тегию обеспечения конкурентоспособности, одной из целей кото-
рой является оказание помощи маркетингу по таким направлениям,
как лидерство по затратам или дифференциация продукции.
По мере того как общий политический и законодательный
климат становится все более либеральным и все более поощряет
свободу торговли, все труднее и труднее поддерживать рыночное
лидерство на основе краткосрочных продаж, в основе которых
лежат отдельные операции. В связи с этим торговые представители
должны все активнее заниматься формированием и поддержанием
долгосрочных взаимоотношений со своими потребителями. Шток
и его коллеги (Stalk et al. 1992) приводит пример того, как Honda
добилась первоначально успеха в управлении дилерами в
результате отхода от традиционных отношений между производи-
телями мотоциклов и дилерами. Honda предоставила им опера-
ционные процедуры и приемы по таким аспектам, как мерчен-
дайзинг, продажи, планирование рабочих площадей и управление
обслуживанием. Она осуществила подготовку всех своих дилеров
и их персонала, научив их новым системам менеджмента и оказав
им поддержку при помощи компьютеризированной операционной
системы управления взаимоотношениями с дилерами.
В настоящее время, поскольку происходит переход от ориен-
тации на операции к деятельности, сутью которой являются по-
требители, на первое место выходит качество, сфокусированное на
потребителей. По мере того как переход к глобальной экономии
все более ускоряется, потребители все активнее требуют высокое
качество, в том числе и своих взаимоотношений с торговыми
представителями, уделяя при этом все большее внимание
надежности, прочности, простоте использования и послепродаж-
ным услугам. Такая тенденция привела к появлению современного понятия заботы о потребителе. Забота о потребителе — это фи-
лософия, которая гарантирует, что товары и услуги, в том числе и
послепродажные, ассоциируемые с запросами обслуживаемых
потребителей, по крайней мере удовлетворяют ожидания после-
дних, а в большинстве случаев их превосходят.
В поддержку этой точки зрения можно утверждать, что на по-
требительскую лояльность больше полагаться не нужно, так как
сейчас выбор товаров и услуг стал намного больше. По утвержде-
нию Сасаки (Sasaki, 1991), маркетинг должен реагировать на это
положительно, интегрируя новых потребителей в компанию в
попытке установить новые взаимоотношения между ними и ком-
панией. В свою очередь эти новые потребители ожидают, что то-
вары или услуги, предлагаемые им, будут гармонировать с их сти-
лями жизни и ценностями, и поэтому Сасаки утверждает, что
выигрышная концепция продукта появляется в том случае, когда
проектировщики и предприниматели взаимодействуют друг с дру-
гом, то есть, если выразить это другими словами, потребители
чувствуют себя более «вовлеченными». Это в понятии «забота о
потребителе» является центральным. Далее автор предполагает,
что подобная атмосфера может быть создана как результат техно-
логических прорывов в зрелых культурах, где стиль, вкусы и спрос
могут быть лучше прогнозируемы и где могут разрабатываться
продукты, более соответствующие ожиданиям.
Подобная точка зрения подтверждается подходом, к которому
компания Nissan, японский производитель автомобилей, прибег-
нула, когда увидела, что ее рыночная доля сокращается. Была
изменена эволюционная структура и философия компании, кото-
рая теперь стала отражать в качестве главнейшего приоритета кон-
цепцию удовлетворения потребителя. Сроки разработок новой
продукции были сокращены, в результате чего время реализации
заказов также снизилось. Появилась большая осведомленность о
том, что действительно хотят потребители. Это позволило компа-
нии изменить негативную динамику, которая какое-то время у нее
проявлялась, и занять на рынке более стабильную позицию. Более
того, позднее появились доказательства, что повышенное
внимание к потребительским запросам может привести к успеху.
Так, Microsoft Corporation поняла, что обычный человек, как прави-
ло, имеет небольшую подготовку и небольшие знания в области ком-
пьютерного программного обеспечения и программирования. В связи
с этим они заменили технический жаргон легко воспринимаемыми
значками (иконками) и графическим представлением выполняемых
задач. Сейчас Microsoft является самой крупной компанией в мире
по разработкам программного обеспечения, а ее основатель Билл
Гейтс — одним из самых богатых людей на земном шаре.
Идея комплексного качества продукции была исследована
Бруксом и Рэггом (Brooks and Wragg, 1992), утверждающими, что
это имеет отношение к производственным компаниям, в основе
рыночного подхода которых лежит идея комплексного управления
качеством. Это означает, что уровень качества, задаваемый
рынком, может гарантировать, что потребители воспринимают это
качество встроенным как в товар, так и в услугу любого предло-
жения, что показано на рис. 7.1.
Рис. 7.1. От внутренней к внешней сфокусированности в общем качестве
Теми концепциями, на которые компании должны сфокуси-
